Покупатели рассказали, чего хотят от e-commerce-брендов

Компания Shopify представила итоги исследования Ecommerce Consumer Behavior Report («Отчёт о поведении потребителей в электронной торговле»). Специалисты опросили более тысячи потребителей в разных категориях, чтобы узнать, чего они хотят от e-commerce-брендов и какие каналы рекламы считают для себя приемлемыми. Все подробности — в нашей статье.

Лучший инструмент для привлечения потребителей — это...

Как оказалось, проверенная временем электронная почта — самый предпочтительный способ. E-mail-предложения нравятся 53 % опрошенных, ещё 29 % относятся к ним нейтрально, только 18 % — негативно. Полагаете, что это не «только», а «аж»? Тогда взгляните на следующие данные.

Против смс-рассылок настроены 60 % респондентов, нравятся они 12 %, а 28 % нейтральны. Помните: этот канал стоит использовать лишь для постоянных клиентов — более заинтересованных, чем случайные посетители. Каждое сообщение должно быть персонализированным и актуальным, чтобы поддерживать интерес в долгосрочной перспективе.

Послания в Facebook — также довольно слабая альтернатива электронной почте. 43 % клиентов они попросту раздражают, 24 % устраивают, а у 34 % не вызывают никаких эмоций.

О коммерческих предложениях по телефону эксперты, опираясь на ответы потребителей, рекомендуют забыть: они нравятся лишь 2 % клиентов, 5 % нейтральны, а 93 % (!) — однозначно против.

Индивидуальный подход — наше всё!

Покупателям не хватает персонализированного общения, говорится в отчёте Shopify. 71 % респондентов готов делиться личной информацией о предпочтениях и потребностях, чтобы получить релевантные предложения. Ещё 26 % склонны, скорее, предоставить нужную информацию, чем отказать в ней.

E-commerce-брендам советуют изучать своих клиентов, собирая «нулевые данные об их демографии, поведении, симпатиях и антипатиях». Это очень важно по мере ослабления пандемии, ведь 52 % считают, что их покупательское поведение изменится, когда COVID-19 перестанет быть стимулом для онлайн-шопинга. Имейте в виду: возврат к розничной торговле может произойти в любой момент.

Что ещё ждут потребители от брендов?

По шкале от 1 до 10 по средневзвешенному значению:

• 9,31 — бесплатную доставку,
• 8,49 — честные отзывы о товаре,
• 8,20 — качественные изображения товаров,
• 7,06 — бесплатный возврат или гарантию возврата денег,
• 6,85 — онлайн-чат со службой поддержки,
• 5,43 — возможность присоединиться к программе лояльности,
• 5,25 — обучение использованию продуктов,
• 4,05 — виртуальные консультации,
• 3,41 — возможность приобретения вместе смежных или сопутствующих товаров,
• 1,95 — подписку на автоматическое пополнение.

Клиент готов пробовать новое!

Согласно данным исследования, сейчас, как никогда, потребители открыты к покупкам у брендов, с которыми раньше не имели дел. Новые фирмы косметики готовы «дегустировать» 78 % опрошенных, одежды — 84 %, продуктов питания и напитков — 75 %, товаров для дома — 80 %, электроники — 64 %.

К слову, чаще всего через Интернет люди заказывают вещи и аксессуары, реже всего — продукты и бытовые принадлежности.

На заметку: почему потребители не хотят совершать покупки в Интернете?

• 24 % — желают сначала протестировать товар,
• 23 % — товар необходим прямо сейчас,
• 14 % — смущает дорогая цена,
• 13 % — не могут найти подходящий товар,
• 13 % — не доверяют продавцу,
• 10 % — не доверяют отзывам,
• 3 % — другая причина.

Материал подготовлен на основе публикации Cossa.ru