О способах увеличить повторные продажи

Единица измерения — вся прибыль от одного клиента.

Одной из важных метрик бизнеса является показатель LTV (Lifetime Value, то есть пожизненная ценность клиента) — это показатель прибыли, которую компания получает за всё время взаимодействия с конкретным покупателем или за определённый период. LTV — это доход от клиента минус затраты на его привлечение и удержание.

Каждая новая покупка снижает стоимость привлечения. Удержать клиентов, как правило, бизнесу дешевле, чем привлечь новых. При этом клиенты с большей вероятностью будут участвовать в программах лояльности, следить за новинками.

Для повторных продаж следует формировать базу контактных данных клиентов: электронная почта и телефон. При этом лучше получить согласие на рассылки. Собирать данные, анализировать их и выстраивать коммуникационные стратегии с покупателями проще при помощи CRM-системы.

Коэффициент удержания позволяет оценить способность компании удержать клиентов. Формула расчёта: количество постоянных клиентов за месяц делится на число клиентов за предыдущий период. В зависимости от ниши хорошим показателем считается 90–95 %.

Что увеличит повторные продажи:

• программы лояльности — бонусные баллы с коротким сроком действия, скидки ко дню рождения и прочее способны спровоцировать на повторные покупки;
• поддержка связи при помощи SMS и e-mail-рассылок, в которых уместно сообщать о новинках, акциях, распродажах; 
• соответствующие менеджеры / продавцы, причём каждого нового клиента стоит рассматривать как постоянного и нацеливаться на долгосрочные отношения с ним;
• ретаргетинг — инструменты интернет-маркетинга позволяют показывать рекламу тем, кто уже заходил на сайт или напомнить им о собранной, но не оплаченной корзине;
• юзабилити сайта, то есть важны удобные навигация и система оплаты, и в ряде случаев стоит лично связываться с клиентом, чтобы помочь дооформить заявку;
• дополнительные услуги и товары, в том числе «апсейл», то есть предложения похожего товара, но с улучшенными функциями и более высокой стоимостью, и кросс-сейл — это предложение сопутствующих товаров.